“Para llaollao lo más importante es la experiencia que el cliente se lleva en cada uno de nuestros puntos de venta”
EM. ¿Quién es Pedro Espinosa y cuál es tu formación profesional?
PE. Nací en Murcia en 1984 y estudié Ingeniería Industrial en la Universidad Pontificia de Comillas, y en la HEI Lille or École des Hautes Études d’Ingénieur (Francia), desarrollándome laboralmente como Ingeniero de procesos en BP. Fue precisamente en mis viajes de trabajo a EE.UU cuando descubrí el yogurt helado. El concepto me gustó y quise desarrollarlo en España, pero modificando la receta y convirtiéndolo en un producto saludable, así que abandoné mi puesto en la petrolera (el emprendimiento y el mundo empresarial siempre me han apasionado) y fundé llaollao en junio de 2009, abriendo nuestra primera tienda en Denia.
EM. ¿Qué te motiva a poner el ojo en el mundo del yogurt helado como una opción de negocio?
PE. Mi familia es de tradición heladera y, cuando conocí el yogurt helado, me di cuenta de que este producto era algo totalmente diferente, que nos daba la posibilidad de desarrollar un nuevo concepto en el sector. El frozen yogurt es un alimento saludable y natural, elaborado con yogur fresco cántabro (33%), y leche desnatada gallega (53 %), que contiene probióticos y que se elabora justo en el momento de consumo.
EM. ¿Cómo recuerdas tus inicios?
PE. Igual de agotadores que ilusionantes. La tienda de Denia era yo quien, cada día, la abría y cerraba. Quería vivirlo todo en primera persona. Fue un verano muy duro que, sin embargo, me dejó muchos aprendizajes. Recuerdo el instante en el que un niño se acercó a la tienda cuando estábamos cerrando y pidió tomarse su llaollao. Hacía apenas un mes que habíamos abierto y con esto comprendí dos cosas: Por un lado, que habíamos comenzado a crear marca. Este niño no quería un yogurt helado, quería un llaollao; por otro, significaba que en sus visitas había tenido una bonita (y deliciosa) experiencia, y por eso volvió. Es un gran mensaje, el que me dio la seguridad de que íbamos por el buen camino, y por el que hoy continuamos creciendo.
Para llaollao lo más importante es la experiencia que el cliente se lleva en cada uno de nuestros puntos de venta; cómo le atendemos, la calidad de nuestro producto, la empatía de nuestros especialistas; la seguridad… en definitiva, la confianza que le ofrecemos. Esto es vital.
Además, también en esta tienda fue donde comenzamos a recibir peticiones para franquiciar la marca, algo que no contemplaba inicialmente, ya que mi idea era abrir una pequeña red de locales propios. La gente comenzó a creer en llaollao como fórmula de éxito.
EM. llaollao creció un 40% en Asia con 31 nuevos puntos de venta en 2021, ¿cuál es el ADN de llaollao y cuál dirías que es la fórmula para lograr mantenerse a la vanguardia de lo que demanda el mercado?
PE. Sin duda, lo que marca que sigamos liderando el sector es la calidad premium, el sabor y la textura de nuestro producto, en cualquier lugar del mundo en el que disfrutes de tu llaollao.
Algo innegociable a la hora de confiar en un nuevo máster franquicia, o en un mercado, es el respeto por ello. Son nuestros principales, y reconocibles, valores, por eso, en los mercados internacionales la leche y yogur se valida para que tenga las mismas características nutricionales que en España, apostando por proveedores con certificados que garanticen su seguridad alimentaria, la misma calidad premium y el sabor innovador de nuestra marca.
En cuanto a los toppings, tenemos en cuenta las preferencias y gustos de cada mercado, y recibimos con agrado todas las propuestas que nos llegan. Entre ellas, seleccionamos aquellas que, adaptadas al país en cuestión, continúan la línea de los toppings que caracterizan a llaollao.
EM. ¿Qué es lo más importante cuando de la venta o el posicionamiento de la marca se trata?
PE. No perder la esencia y continuar siendo 100% llaollao, implementando novedades, innovaciones y mejoras de un modo progresivo y con sentido.
EM. Pedro, todo lo que se vende en cualquier tienda llaollao se produce desde España, ¿cuál ha sido la estrategia de distribución de vuestra marca?
PE. Reiterándome, el foco de nuestra estrategia siempre ha sido la calidad premium y el respeto hacia nuestro sabor y textura. Para ello, la elección de las mejores materias primas es fundamental, por eso desde los inicios optamos por proveedores nacionales, de proximidad y confianza. En este caso, en España, la leche y el yogur proceden de granjas familiares ubicadas en localizaciones privilegiadas, donde destacan la alta calidad de sus pastos: Galicia y Cantabria. A nivel internacional, exigimos exactamente lo mismo.
Además, para conseguir justo la textura y el sabor, en nuestro laboratorio de I+D, ubicado en Murcia, elaboramos una base láctea que, junto con la leche y el yogur, forman la receta única de llaollao. Esta base la distribuimos desde Murcia a todos nuestros puntos de venta a nivel global, evitando así el transporte en frío de todos los ingredientes de nuestra receta y garantizando su seguridad.
EM. Recientemente recibieron el premio Franquicia Española Internacional del Año, en los Premios Europeos de la Franquicia en España, ¿qué significado tiene este galardón para vosotros?
PE. Es un motivo más para sentirnos felices y satisfechos por todo el trabajo que estamos llevando a cabo, sobre todo en estos últimos años, que están siendo muy complejos. Que en una pandemia mundial hayamos sido capaces de continuar creciendo y fortaleciéndonos y, además, se nos reconozca por ello, es fantástico. Por otro lado, que sea un Premio Europeo, lo que nos da la oportunidad de representar a España en Bruselas, nos hace sentirnos aún más contentos. Siempre es un honor para nosotros representar a la marca España.
EM. Hablemos de esa reciente alianza con Primark y el Corte Inglés, ¿cómo lo han logrado y qué supone para la empresa?
PE. Desde llaollao siempre hemos apostado por ubicarnos en localizaciones premium, buscando los centros comerciales de mayor impacto, y las calles más importantes de las ciudades, pero, en los últimos años, hemos intensificado esta estrategia, y hemos optado por innovar y cerrar alianzas con partners muy potentes, con los que compartimos valores y sinergias. Todo ello nos ayuda a seguir situándonos como una marca pionera, diferente, y a la vanguardia, y algo más: nos permite que nuestros consumidores puedan vivir experiencias únicas. En el caso de El Corte Inglés, coincidimos 100% en la calidad de los productos que ofrece, y la exquisita atención al cliente, por eso ubicarnos en sus centros es un orgullo para nosotros. En el caso de Primark, es la primera vez que la cadena irlandesa de ropa pone en marcha esta iniciativa en España. llaollao es la primera marca de restauración que se instala en el interior de sus tiendas, y esto impacta, divierte, sorprende y conecta con nuestros consumidores.
EM. llaollao apuesta por la alimentación saludable entre los más pequeños, ¿cuáles son los principales beneficios de vuestro producto?
PE. Nuestro yogurt helado es un producto natural, lácteo (+85% es yogur fresco y leche desnatada) y totalmente fresco, porque se elabora justo en el momento de consumo, adquiriendo en ese instante la textura helada y alcanzando solo los -8%, a diferencia de los helados, que se congelan y conservan a -18%. llaollao mantiene intactas sus propiedades, y además, contiene probióticos, está exento de gluten y es bajo en grasas. Es un alimento perfecto para tomar a cualquier hora del día, y por personas de cualquier edad.
En el caso de los niños, desde llaollao apostamos por concienciar sobre la importancia de llevar una vida saludable desde la infancia, creando rutinas a largo plazo. En este sentido, como llaollao puedes tomarlo con los toppings que quieras, trabajamos para que adquieran de un modo natural que el consumo de fruta puede ser, además de saludable, divertido y sabroso. Desde nuestra campaña “comer fruta tiene llaopremio”, que desarrollamos entre más de 10.000 alumnos a nivel nacional, trabajamos para que adquieran el hábito de consumir fruta desde las aulas, y en el seno familiar, desde la infancia.
EM. ¿Qué es lo mejor de dirigir un imperio orientado a disfrutar una experiencia saludable y natural?
PE. La satisfacción de saber que estás siendo fiel a un proyecto inicial donde la calidad premium es y será innegociable. En llaollao somos yogurt helado y, aunque vayamos introduciendo nuevos productos a nuestro porfolio, nuestro frozen yogurt siempre seguirá siendo el protagonista, y continuará siendo natural, saludable, sabroso y único. Viajar por todo el mundo y, de repente, conocer a alguien, decirle que eres el CEO de llaollao y que te digan que adoran tu producto, ¡eso es inexplicable!
Además, este proyecto no solo está creciendo a nivel de puntos de venta, sino que poco a poco, su solidez está permitiendo que podamos llevar a cabo acciones solidarias, sociales, responsables… Poder contribuir a generar un impacto positivo en el mundo es algo muy emotivo, y es un enorme camino en el que estamos empezando a desarrollarnos.
EM. ¿Qué considera que diferencia vuestro yogurt helado de otros del mercado?
PE. El hecho de ser la primera marca en desarrollar el concepto del frozen yogurt en España, y de la calidad de nuestras materias primas, marca nuestra primera diferencia. Realmente somos una yogurtería, y nuestros llaolovers vienen a nuestros puntos de venta porque somos yogurt helado, y les gusta; porque nuestro sabor y textura son únicos. También vienen, cómo no, por las más de 11.000 combinaciones con los que sorprenderlos. Somos una experiencia en sí; una forma de ver la vida y de saborearla de un modo divertido, moderno, saludable, equilibrado, responsable y placentero.
Somos diferentes y apostamos por crear experiencias diferentes. Una muestra, la alianza con Primark para abrir food trucks en el interior de sus tiendas.
EM. A mediados y largo plazo, ¿Qué quiere lograr? ¿Cuál es tu meta más ambiciosa?
PE. Me gustaría seguir acercando cada vez más llaollao a nuestros consumidores, ellos son el centro de nuestra estrategia así que todo lo que facilite su acceso a su yogurt helado favorito, y un servicio cinco estrellas, es un objetivo para mí. Seguir ubicándonos en localizaciones premium y ofreciéndole experiencias divertidas, sorprendentes y únicas en cualquier lugar, ya sea en nuestras tiendas, en casa, en el trabajo o en la playa, forma parte de nuestra estrategia diaria.
Con todo ello, liderar el sector del yogurt helado a nivel mundial, con un crecimiento sólido y estratégico, y sin suponer ninguna modificación de nuestra receta y valores, es mi meta.
EM. llaollao apuesta por la innovación como valor diferenciador de la marca, ¿cuáles son sus próximos pasos o innovaciones con su marca?
PE. En llaollao creamos una nueva categoría, la del yogurt helado, y nos centramos en su desarrollo y consolidación en el largo plazo. Es un producto más saludable y con mayor capacidad de innovación, creando una experiencia única de consumo a través de la personalización. Esto significa que además de lanzamiento de productos pioneros como el Brioche o NEXT, estamos continuamente adaptándonos a los gustos de nuestros consumidores e introduciendo nuevos toppings de la mano de las marcas de primer nivel con las que mantenemos una estrecha colaboración como Nocilla, Lacasitos o Lotus.
Consideramos que es muy importante escuchar a los consumidores, al final son ellos los que nos dicen cómo evolucionar. Por ejemplo, cuando lanzamos una versión mejorada de la aplicación del club de fidelidad, detectamos que algunas personas no querían descargarse aplicaciones de marca, y así nació Froyo, un chatbot que te ofrece la principales promociones y ventajas del club de fidelidad a través de una sencilla conversación de WhatsApp.
EM. Coméntanos de vuestro nuevo producto Next, un helado con capas y ‘toppings’ con los que van a deleitar a sus clientes este verano.
PE. Estamos muy contentos con este lanzamiento. NEXT es la evolución de nuestro producto más icónico: la tarrina. Realmente es una nueva experiencia, inspirada en un nuevo perfil del usuario que valora cada vez más la practicidad, la personalización y la adaptabilidad a sus gustos e intereses. Con NEXT nuestros llaolovers pueden disfrutar de una experiencia de consumo por capas; de toppings hasta la última cucharada, cuando y donde quieran, ya que su packaging lleva tapa, lo que permite trasladarlo de una forma cómoda.
EM. ¿Cuáles son sus retos para los próximos años?
PE. En mi opinión la clave del futuro está en poner al consumidor en el centro, en escucharle activamente y darle un servicio excepcional, sea cual sea el canal que quiere utilizar para interactuar con la marca y disfrutar de su llaollao favorito. Para esto es necesario estar siempre al tanto de cómo evoluciona nuestro público objetivo, la sociedad en general, el nivel de digitalización, monitorizando las tendencias generales y del mercado.
Hay que ser lo suficientemente ágiles para adaptarnos a las nuevas formas de consumo y de comunicación que están por venir, pero siempre manteniéndonos fieles a los valores de marca y manteniendo la calidad del producto, trabajando de la mano de proveedores locales y artesanales. Solo de esa forma conseguiremos que, si por ejemplo en unos años haces tu pedido llaollao a través del metaverso, o si entras a un punto de venta con unas gafas de realidad virtual, lo que llegue a tus manos sea un producto nutritivo, personalizado, de máxima calidad e insuperable sabor.
EM. Como CEO y director general, ¿cuál ha sido el principal desafío?
PE. Fundar una empresa con solo 24 años ya es todo un reto, pero, si a ello sumamos que llaollao nació en 2009, aún en plena crisis financiera a nivel mundial, y que esta compañía no solo logró sobrevivir, sino que se ha convertido en una marca multinacional y se ha consolidado en el mercado posicionándose como líder en el sector, el desafío era mucho mayor. En cualquier caso, creo que, si hablamos de gran desafío, la Covid-19 se alza con el primer puesto. Reconozco que la pandemia me paralizó inicialmente. Que todos los llaollao a nivel mundial echasen el cierre sin saber ni para cuánto tiempo, ni qué nos deparaba el futuro, fue muy duro, pero nos enfrentamos con fuerza a la realidad y, con el mayor optimismo posible, aprovechamos el momento para analizar la marca y comenzar a implementar aquellos cambios que, sin duda, necesitaríamos para volver con fuerza. Con muchísimo trabajo y esfuerzo, aún seguimos recuperándonos de ello, con datos de ventas y crecimiento muy positivos.
EM. ¿Qué consejo le darías a otros jóvenes emprendedores?
PE. Que confíen en su sueño y se rodeen del mejor equipo posible para convertirlo en una realidad. El conformismo no es una palabra que entre en mi vocabulario. Todos los días hay que trabajar la confianza, el trabajo en equipo, la superación y la perseverancia.
EM. ¿Cuál considera que es la mejor arma para pelear con lo que nos impide alcanzar nuestras metas?
PE. Sin duda, la constancia y el trabajo diario. Hay que ser muy estratégico y tener muy clara cuál es tu meta, para no desviarte de ella y pensar, cada día, que merece la pena luchar por ella.
