De cara al 2022 vamos a repasar la nueva legislación de consumo, los retos que ha tenido el mercado digital, su evolución y cómo ha debido adaptarse la normativa europea a los cambios que el Covid ha potenciado: la transformación digital de todas las empresas.

El sector del e-commerce estaba totalmente descuidado por nuestro ordenamiento jurídico hasta hace pocos meses con el reciente Real Decreto 7/2021, con el que España ha conseguido adaptarse a las Directivas europeas en la regulación de la ley de Consumidores y Usuarios. 

Y es que si repasamos los datos que arrojan los hábitos de compra en España, se verifica el aumento del comercio electrónico en los últimos 10 años, con una rapidez vertiginosa desde la pandemia, por lo que necesitaba una adaptación de nuestras leyes a este sector. Donde hasta 11 millones de españoles utilizan de forma habitual la compra online. Creciendo hasta 35 puntos en la última década, donde todavía el método de pago más usado es Pay-Pal aunque la tarjeta de crédito le pisa los talones. 

Un sector donde todavía los primeros puestos son para sectores como la moda, el ocio, calzado, pero se vislumbran otros como sean las telecomunicaciones, y se consolida que de la búsqueda de un producto por internet se cierre con la venta digital en el 80% de los casos. Si analizamos las redes, el monopolio es para Mark Zuckerberg  (wasap, Facebook e Instagram) redes en las que se generan mayores compras, la plata es para YouTube. 

Las razones expuestas por los consumidores para elegir la compra online son la comodidad, la rapidez, el precio, la cercanía. Que les lleva a obtener en un solo clic lo que necesitan. De ahí, que los cambios de la legislación europea vengan a proteger al consumidor en su experiencia de compra vía internet. 

Ahora bien, ¿qué cambios hemos de acometer en nuestra empresa para cumplir con este nuevo Real Decreto a partir del 1 de enero de 2022?

Antes de entrar en materia, debemos pararnos en las nuevas definiciones que nos ofrece la ley, que introduce por primera vez la definición de Bienes Digitales: “todo objeto mueble tangible que incorpore contenidos o servicios digitales o esté interconectado con ellos de tal modo que la ausencia de dichos contenidos o servicios digitales impediría que los bienes realizasen sus funciones”. La segunda, es la definición de contrato de servicios, ya que ahora, ante la nueva realidad que estamos viviendo con la gran oferta de servicios gratuitos que encontramos en internet, se elimina el pago del precio como requisito principal de un contrato de servicios.  

Las nuevas medidas en materia de consumo son:

1. Entrega de bienes y suministro de contenidos o servicios digitales

Respecto a la entrega de bienes y suministro de contenidos o servicios digitales, hay que dejar claro que, desde el momento de la celebración del contrato con el cliente, disponemos de 30 días naturales para hacer la transmisión de su posesión material o control al consumidor o usuario. Además, esto no se podrá hacer de cualquier manera, sino que se deberá hacer mediante un medio adecuado y accesible para el cliente, y no se entenderá cumplida la obligación hasta que no se cumplan estos dos últimos requisitos. El usuario podrá resolver el contrato si no se han cumplido todas las obligaciones del servicio. 

2.- Disposiciones sobre las garantías. 

A partir de ahora tendremos que tener en cuenta los nuevos criterios de calidad, algunos de ellos son: 

• Deben ajustarse a la descripción, tipo de bien, cantidad y calidad y poseer la funcionalidad, compatibilidad, interoperabilidad y demás características que se establezcan en el contrato.
• Ser suministrados con actualizaciones, en el caso de los bienes, o ser actualizados, en el caso de contenidos o servicios digitales, según se establezca en el contrato en ambos casos.
• Entregarse o suministrarse junto con los accesorios.
• Cuando el contrato prevea el suministro continuo de contenidos o servicios digitales a lo largo de un período, estos serán conformes durante todo ese período.
• Salvo que las partes lo hayan acordado de otro modo, los contenidos o servicios digitales se suministrarán de conformidad con la versión más reciente disponible en el momento de la celebración del contrato.

3.- La responsabilidad del Empresario 

Hablando ya de la responsabilidad del empresario, en caso de que no se cumplan estos nuevos requisitos de calidad, será nuestra empresa, la que responderá siempre ante el consumidor por cualquier falta de conformidad que se pueda dar. Es más, el usuario podrá incluso exigir al empresario la subsanación de dicha falta de conformidad, la reducción del precio o la resolución del contrato.  

En el caso más grave, que es el de la resolución del contrato, solo procederá cuando la falta de conformidad sea de gran importancia y el cliente podrá ejercitar este derecho simplemente dirigiéndose a nosotros. Si se le pone fin al contrato, el usuario deberá devolver los bienes y nosotros tendremos que reembolsar el precio pagado por él al recibir el producto. Por todo ello, nos damos cuenta de que es muy importante que estemos atentos a las nuevas regulaciones, ya que si no las cumplimos, pueden suponer grandes costes para nuestra compañía.

   Lo último que queda por decir de la responsabilidad, son los nuevos plazos de conformidad, bienes de primera venta pasa de 3 años en lugar de los 2 que ya estaban previamente establecidos. En la venta de segunda mano, podremos pactar con el usuario el tiempo en el que se le asistirá en caso de disconformidad con el producto vendido, pero este tiempo nunca podrá ser inferior a 1 año. 

4.- Modificación de los contenidos o servicios digitales

Se nos permitirá modificarlos si tenemos una razón válida para ello, si no supone costes adicionales para el consumidor y se le informa de forma clara y comprensible. Eso sí, también le concederán a nuestro cliente la posibilidad de resolver el contrato con nosotros, si afecta negativamente al acceso o al uso del producto y tendrá un plazo de 30 días desde la recepción de dicha información.

5.- El servicio postventa. 

Para concluir, en cuanto al servicio postventa, si su empresa ofrece cualquier tipo de garantía comercial, también deberá garantizar que cuenta con un servicio técnico adecuado y de repuestos durante el plazo mínimo de diez años a partir de la fecha en que el bien deje de fabricarse.

Además, queda prohibido incrementar los precios de los repuestos al aplicarlos en las reparaciones y la lista de precios de los repuestos deberá estar a disposición del público durante 10 años.

Un ejemplo nos puede ilustrar como empresa, respecto de los cambios sufridos. Supongamos que tenemos un negocio online de venta de robots de cocina junto con cursos descargables de cocina, estos son los distintos supuestos a los que nos podríamos enfrentar:

• En el momento que un cliente compra el acceso a uno de nuestros cursos disponemos de 30 días para darle el control sobre el producto.
• Si una vez el consumidor tiene el curso, cree que no se ajusta a lo publicitado por nosotros, puede pedir la resolución del contrato, una reducción del precio o una subsanación del error. Entonces, seríamos nosotros los encargados de demostrar que sí nos ajustábamos a la normativa. 
• Esta queja, ha de presentarse, como muy tarde, 3 años después de la compra del curso.
• Si nuestros cursos han tenido un éxito rotundo y queremos subir los precios próximamente, tendremos que informar de manera clara y comprensible al cliente que tendrá un plazo de 1 mes para decidir si quiere continuar o no desde que recibe la información. 
• En el caso de que dejemos de fabricar un modelo de robot de cocina, debemos aún así disponer de un servicio técnico adecuado y de recambios para la reparación de este modelo hasta un plazo de 10 años desde la fecha en que dejamos de fabricarlo.