Los hosteleros cuentan con un aliado fundamental a la hora de obtener sus suministros y equiparse con todo lo que necesitan para ofrecer el mejor servicio en sus establecimientos, y no es otro que Makro, principal distribuidor de este sector en la Región y en España. Su director de área en Murcia es Rafael Arroyo, quien ha hablado en exclusiva con Élite Murcia para explicarnos la forma de trabajar de la compañía, desgranando sus pilares, servicios, procesos de digitalización, el valor diferencial que la sitúa como líder e incluso algunos de los objetivos que tienen de cara al futuro.

EM. Háblenos de la función de Makro y del compromiso que tiene con la gastronomía y la restauración en la Región.

RA. Makro es el distribuidor multicanal de hostelería líder, no sólo de Murcia, sino de España. Nuestro compromiso es poner a disposición de los hosteleros la oferta mayorista más competitiva del sector basada en precios competitivos y estables, amplia cobertura geográfica y en una oferta innovadora de productos y servicios diseñados para cubrir todas las necesidades de su negocio hostelero.

Además, gracias a nuestro modelo multicanal, facilitamos el día a día de nuestros clientes, quienes pueden realizar sus compras a través de cualquiera de los canales que ponemos a su disposición en función de lo que necesiten en cada momento. Así les ayudamos en la gestión diaria de sus negocios.

“Somos una pieza clave en la digitalización de un sector hasta ahora muy analógico”.

EM. La compañía dispone de una amplia gama de servicios y herramientas digitales. Cuéntenos acerca de ello. ¿Y en cuanto a Makro Plus?

RA. Para Makro la digitalización es, junto con la innovación, una herramienta clave para el crecimiento y desarrollo del sector y, actualmente, somos una pieza clave en la digitalización de un sector hasta ahora muy analógico. Con el objetivo de ayudar a los hosteleros a impulsar el crecimiento y rentabilidad de sus negocios, desarrollamos soluciones digitales adaptadas a sus necesidades, con las que buscamos que los procesos del día a día de los restaurantes sean lo más sencillos posibles en cuanto a gestión, pagos, visibilidad online y pedidos.

Entre ellas destacan las herramientas Dish Website -con la que creamos páginas web profesionales y aumentamos el tráfico-; Dish Reservation -con la que ayudamos a los hosteleros a gestionar sus mesas y reservas 24/7 -; o Dish Order, que permite integrar la gestión de pedidos take away o food delivery en la web o RRSS de los negocios sin intermediarios, mejorando así su rentabilidad. Además, este año hemos lanzado Dish POS, un sistema inteligente de TPV en la nube con una plataforma multifuncional para la gestión y optimización de los procesos operativos de los negocios hosteleros, desde los pedidos online o en sala hasta las transacciones de pago.

En cuanto a Makro Plus, se trata de una forma diferente de ser cliente de Makro: Un programa 100% personalizable y de compromiso mutuo que permite una relación individualizada con nuestros mejores clientes, con acceso a condiciones especiales por ejemplo en pagos o financiación.

EM. ¿En qué momento se adentraron en la venta online y cómo fue el proceso de transición?

RA. Llevamos varios años con la venta online. Nuestros clientes pueden realizar sus compras mediante la App o en nuestro e-commerce, donde pueden encontrar más de 8.000 referencias, y recibir sus pedidos a través nuestro Servicio de Distribución a Hostelería en la puerta de sus negocios en menos de 24h. También pueden acceder al surtido de nuestras tiendas físicas mediante el sistema ‘click & collect’, es decir, realizando el pedido online y yendo a recogerlo.

Desde hace dos años pueden acceder también a un surtido amplísimo de productos de no alimentación, equipamiento o menaje para hostelería a través de nuestro canal digital.

“Nuestro principal valor añadido es la multicanalidad, lo que nos permite ofrecer a cada cliente el servicio que necesita en cada momento”.

EM. ¿Cuál es el valor diferencial de Makro respecto a otras empresas de distribución en el sector hostelero?

RA. Nuestro principal valor añadido es la multicanalidad, lo que nos permite ofrecer a cada cliente el producto o servicio que necesita en cada momento, a través del canal que mejor le convenga.

Para aquel que le gusta la compra tradicional tenemos nuestros ‘Cash&Carry’ con 20.000 artículos a su disposición, un surtido en el que destacan especialmente las secciones de ultrafresco, que se puede llevar él mismo desde la tienda o asumir nosotros el transporte. Para aquellos más autónomos o que prefieran recibir el pedido en su negocio, ofrecemos el Servicio de Distribución a Hostelería que sirve en menos de 24h los pedidos realizados a través la app o nuestro e-commerce. Además, como comentaba antes, en el canal digital de Makro ponemos a disposición de los hosteleros más 250.000 referencias de equipamiento y complementos para hostelería, así como las soluciones digitales Dish.

“Tenemos 5.200 clientes registrados, de los cuales 1.100 son atendidos directamente en sus negocios por medio de nuestra red de comerciales”.

EM. ¿Con cuántos clientes cuenta la compañía actualmente en la Región? ¿Qué volumen mensual mueven tanto a nivel regional como en España?

RA. En Makro lideramos la distribución mayorista en Murcia. Actualmente tenemos 5.200 clientes registrados que confían en nosotros, de los cuales 1.100 son atendidos directamente en sus negocios por medio de nuestra red de comerciales.

EM. En un mercado tan cambiante, la resiliencia es una cualidad muy importante, ¿cómo consiguen adaptarse?

RA. Para nosotros la única forma de adaptarnos a un entorno en constante cambio y evolución es la innovación continua, tanto en surtido de productos como en servicios, anticipándonos a lo que va a venir y las posibles demandas de nuestros clientes.

Para ello escuchamos activamente a los hosteleros para entender qué les preocupa, cuáles son sus necesidades… y trabajar para responder a cada una de ellas con agilidad, eficiencia y de forma personalizada.

EM. ¿Cuáles son los pilares fundamentales de Makro para lograr cumplir con las peticiones y expectativas de sus clientes?

RA. El pilar fundamental es la calidad del servicio al cliente. Para mantener estándares de excelencia medimos a diario la disponibilidad en nuestras tiendas, la fiabilidad de nuestras entregas, los tiempos de espera, las necesidades de stock… Y podemos decir con orgullo que estamos en ratios del 98% de fiabilidad.

EM. ¿Qué proyectos tienen en marcha de cara al futuro teniendo en cuenta las variaciones del mercado?

RA. Continuar innovando en productos, tanto en surtido como en formatos, y en servicios y soluciones que den respuesta a las necesidades de la hostelería, actuales y futuras.
Estamos adaptando nuestras instalaciones al crecimiento de cada canal, consolidando los equipos comerciales y las rutas de reparto mientras exploramos nuevos mercados o reforzamos nuestra presencia en los ya existentes.

Por supuesto, seguiremos apoyando los eventos y citas gastronómicas del sector, así como construir relaciones sólidas y duraderas con las principales asociaciones de hosteleros y cocineros.

Créditos
Texto: Marcos Paredes
Fotógrafo: Víctor Soriano